Contrairement aux e-mails et aux messages, où vous pouvez modifier vos mots à tout moment, l'utilisation d'un téléphone pour la communication professionnelle est une expérience très différente.
Les 20 premières secondes de votre appel peuvent être la clé du succès. En utilisant uniquement la combinaison de vos mots et de votre ton de voix, vous pouvez faire ou défaire vos chances d'obtenir le résultat souhaité de cette interaction.
Dans cet article, je vous propose un dialogue entre vendeur et client par téléphone.
Comment faire un bon dialogue avec un client par téléphone :
Préparez-vous à un appel.
Identifiez la raison pour laquelle vous appelez. Connaître le but de votre appel téléphonique professionnel vous évitera d'être nerveux à l'idée de parler à quelqu'un que vous connaissez à peine.
Notez les points clés que vous devez couvrir. Pour que votre appel reste sur la bonne voie, préparez des notes sur les sujets dont vous souhaitez discuter pendant la conversation ainsi que sur les questions que vous devez poser.
Préparez les pièces justificatives requises. Soyez à proximité d'un appareil connecté à Internet afin de pouvoir rechercher rapidement des données supplémentaires.
Présentez-vous
Lorsque vous passez des appels sortants, dites "Bonjour" et présentez-vous à la personne à l'autre bout de la ligne. Pour suivre l'étiquette téléphonique professionnelle, commencez par votre prénom ainsi que votre nom de famille, votre titre ou le nom de votre entreprise si nécessaire. Par exemple :
Bonjour. Je m'appelle Brian et j'appelle de [nom de l'entreprise].
Indiquez le motif principal de votre appel.
Après l'accueil téléphonique professionnel, indiquez poliment et directement le but de votre appel. Par exemple :
J'ai reçu votre e-mail hier, alors je vous appelle pour faire un suivi.
J'appelle de [nom de l'entreprise]. J'aimerais vous parler de votre récent achat.
Expliquer la raison de votre appel permet de cibler et d'orienter la conversation. De plus, cela vous aidera à garder l'attention de la personne et à montrer que vous êtes prêt pour la conversation.
Écoutez activement sans interrompre.
Bien que vous puissiez vous efforcer d'atteindre l'objectif principal de votre appel professionnel, assurez-vous de mener une conversation bidirectionnelle plutôt qu'un monologue. Donnez à la personne à qui vous parlez le temps de répondre et de poser toutes les questions qu'elle pourrait avoir.
Dialogue entre vendeur et client par téléphone :
Olivia : Bonjour. C'est Olivia qui parle. Comment puis-je vous aider ?
William : Bonjour Olivia. Je m'appelle William Smith et j'appelle parce que nous avons des problèmes avec notre connexion Internet.
Olivia : D'accord, monsieur. Pourriez-vous me donner plus des détails ?
William : Bien sûr. Pendant toute la journée, notre connexion Internet était rapide, mais dans la nuit, la connexion était très mauvaise. Qu'est-ce qui pourrait causer ça ?
Olivia : C'est parce que dans la nuit, il y a beaucoup plus des personnes qui se connecte avec vous.
William : Que devons-nous faire dans ce cas ?
Olivia : Ma suggestion est de vous envoyer un nouveau routeur qui sera plus puissant.
William : Ça sonne bien.
Olivia : J'informerai notre équipe technique de vous rendre visite et de mettre en place le nouveau routeur.
William : D'accord.
Olivia : Pourriez-vous, s'il vous plaît, me donner votre adresse, M. Smith ?
William : Appartement N 6 boulevard : les champions, Marseille
Olivia : Merci. Mardi prochain à 15 h, vous conviendrait-il ?
William : Oui, ça va. Je serai dans ma maison à 15 h.
Olivia : Super. Merci pour votre appel, M. Smith.
William : Merci pour votre temps, Olivia.
Olivia : Bonne journée !
William : Merci. Au revoir.
Olivia : Au revoir.